爱美之心人皆有之，在生活水平日益提高的今天，越来越多爱美女士都会选择服务和实施好的美容院消费，来舒缓由于生活节奏繁忙所带来的压力，提升自己对美的追求。然而在国家三令五申规范美容行业市场的同时，“柔婷美容美体专业店——陕西安康分店美容院” 则失去诚实守信的经营理念，以虚假不实广告，使用假冒伪劣化妆品，高价强行宰客，低劣服务等多项行为混于该行业，致使广大消费者权益被损害，对消费者造成了严重的经济损失和精神损害，并藐视国家法律法规，违规经营，破坏了共同营造和谐社会的良好氛围。在多次与我消费者发生纠纷未果之后，为维护我消费者合法权益，本着共同监督、创建和谐社会的目的，我众多柔婷美容院消费者，特此向政府部门投诉。具体投诉内容详细如下：

 

    在我众多消费者汇集意见中，可以明确发现，“柔婷美容院”常常以“免费试用”、“免费体验”为名义，邀请顾客进店进行初次体验并设下陷阱，在经过初次较好的服务之后，告知今后必须经常护理才能达到一定的效果，同时开始诱导消费者办理各种会员卡，打着“有买有赠”的旗号，层层盘剥。从初次办理普通会员卡的“基本护理”、“眼部护理”，到反复以“推荐”、“试用”名义在试用后的强迫消费，并让消费者升级会员卡的级别，以“办卡消费优惠多”的口号，诱骗大家以存钱到储值卡分期消费，缴纳更多的费用。然而各类卡的储值额度却没有任何工商部门核准收费的证明和依据。从几百元，追缴至几千元，甚至到几万元。逐层的诱骗和误导，使多数消费者蒙受了巨大的经济损失，换来的确是不切实际的护理效果。一位L女士这样说：“办第一张会员卡就说打半价优惠，还送3次免费体验，这样我就办了，一年消费是740元。没过多久居然又提出其他护理要求升值会员卡档次，这样我就又交了2000、1000、680、1900，成为VIP会员，直到后来反复交钱升级，就这样3800、570、600、2000……到了最后的10380的“贵妃卡”，听说还要我升级到15800的“自由卡”，甚至到31800的“贵人卡”，我觉得他们没完没了，是在太不可思议了。”

 

 

    据一位知情人士介绍，该店内多数从业人员并无“美容师”职业资格证书，不具备专业人士的合格职业技能，对此他们均对消费者保持隐瞒。招工来的员工无非是些初中专文化程度的外来务工者，经过简单培训后就开始操作。这种没有技能证书，未办理个人健康证书的从业方式，完全不符合国家的相关规定。开始皮肤护理之前是需要对顾客面部肤质进行鉴别分类的，在该美容院却从未有过类似举动。未经过医疗培训的从业人员竟然敢号称自己在院方的培训指导下，能做到“面部排毒、背部刮痧、淋巴推拿、卵巢保养”等医疗机构特许的服务项目。可见在此种情况下，卫生意识淡薄、职业操守低下、服务质量拙劣可见一般，甚至置消费者身心健康于不顾。部分顾客曾发现，护理过程中所用美容器具都未做到一人一用，正确消毒；护理结束后也未对使用过的器物、接触的毛巾、床单被褥、拖鞋及房间等做到国家有关规定的正确消毒处理。另发现还有部分员工吃住于美容工作间，并做为私人客房使用，环境卫生状况更是让人不敢想象。

 

 

    200名登记在册的VIP客户在接受了他们所谓的护理之后，都有发现：在成为会员并缴费之后，护理的预约成为一大难题，客户多次预约都会以“美容师”全忙、或暂时无原产品为由躲避服务或直接拒绝，在拉长服务时限后，让客户自动放弃护理，推卸责任于顾客放弃，从而逃脱责任，达到他们盈利的目的。在护理过程中，“美容师”常常任意缩短护理流程中规定的护理时间，借与顾客攀谈闲聊之际，在消费者不知情的情况下，私自调换低等级的化妆用品，以次充好，偷工减料。一位知情内部员工透露，他们所使用的美容产品在经过初期护理后，为节省成本，完成最大个人业绩，在后来的护理使用中，进行勾兑、分装、稀释等手法减少美容品的使用。将未使用存货私自提取，另作他用。当顾客发现并提出质疑后，却自圆其说，编造各种理由在顾客面前充当专家，以求息事宁人。更有甚者，恐吓顾客不相信他们就不用做了，消费者在无奈的情况下只能被迫接受。

 

 

    在“柔婷”的盈利收入中很大一部分是超出本身营业范围的，那就是在做美容美体服务的过程中，工作人员费尽唇舌，想尽怪招，向消费者推销琳琅满目的“配套”产品，还鼓吹所有产品都是“原装进口”、“独家代理”、“配方独到”等等，扬言不继续使用旗下该产品就达不到各种美容美体的结果和疗效，并以“产品可由积分换取”、“有买有赠”等方式误导消费者。对此，消费者在不忍放弃长期坚持美容的心理下，只得忍气接受，被克扣掉卡上积分，实则就是提前充值的等值现金金额。论及“所买”产品，更是不敢恭维：价格神秘高昂，比同类产品高出许多，另有所谓“精品套装”价格更是高的离奇，甚至达到或超过国外知名品牌进口化妆品的价格（“柔婷产品价格单”见随文附件一）。加之打着美容护理的招牌，店内貌似无销售任务，所以各类产品均无明码标价，可见也未经物价部门审核。同时，部分产品内外包装上所标注的卫生许可证号码，例如：“（1994）卫妆准字20-XK-0082号”在国家卫生部门官方网站上均无法查询到该产品和公司信息，个别产品包装上尽然连同一厂家名称都有印刷错误。消费者究其包装问题，他们都以产品“内部配方”、“独家代理”、“店内优惠配发包装简易”、“难免有个别误差”为由搪塞回答。另外，“售”出产品除存在质量问题外，还存在数量不足的现象，很多产品居然不足容积的2/3。可见所有高昂的产品背后实际上都是难以保证质量的。

 

 

    当忍气吞声一直在此消费的顾客们，只能要求对每次消费额开出等价发票时，“柔婷”的回答依然是否定的。他们给顾客的收据仅仅只是一张印有“销售及奖赠凭证”的内部票据，甚至有时没有图章，没有签字，书写字迹斑驳，叫人难以辨识（“销售及奖赠凭证”见随文附件二）。这样的票据还有什么实际的意义和价值呢？消费者有明确索要发票的权利，但是这里却索要无门，协税无功，很容易让人联系到“柔婷”是否自主缴税？年复一年，日复一日，让人怀疑！按照国家有关规定，任何服务行业的营业执照在有条件的情况下必须挂于营业场所显著地方，便于工商部门检查同时告知消费者，然而“柔婷”偌大的一个美容院，却从未按规定悬挂，这种种迹象也只能依靠政府职能部门依法详查，将事实真相告知消费者。

 

 

    化妆品的使用是因人而异的，根据个人体质的不同，极个别的人也相应会有不同的副作用，这一点任何有医学常识的人都是能够理解的。但是像“柔婷”这类悬而未知的产品，着实不能让人用常理加以解释！据不完全统计，在使用了“柔婷产品”的部分顾客里，已有多数出现过面部红疹、身体局部斑丘疹等过敏反应，加之无知从业人员的非专业技术操作，在物理治疗的过程中也对某些人身体造成了不同程度的伤害。多数不适应人群的出现，不能不引起大家的重视和质疑。因此，一些顾客开始要求合理的退货退赔，他们的要求再一次的遭到了“柔婷”售后人员的拒绝，理由是：款项入账，无法管理！多么滑稽的解释，让人如何折服？又置顾客于何处？

    从2008年4月至今，目前在安康市区开设的三家“柔婷”美容院已经前后搬迁了四五次，并已经关停了“晶众店”。如此反复的搬迁和结业给很多顾客带来了诸多不便，那是因为该院的后勤机构在搬迁后并未及时的通知顾客，致使消费者无法完成相应的已经承诺的护理任务，或者该院又以新店装修、员工放假等名义告诉顾客后，取消了护理服务，偿之以低劣产品，就这样再次使消费者蒙受了经济损失。

    种种事实终于使部分消费者不得不拿起法律的武器，维护自己的合法权益。仅2008年9月至今就因消费者维权，而“柔婷”人员抗拒，造成打架斗殴事件多起。

    事件一：

     2008年9月“瀛湖店”前台负责人陆某就曾因服务态度恶劣，言语伤人，与前来维权的消费者大打出手，置消费者权益于不顾，造成了极其恶劣的影响。

    事件二：

    2009年元月“爱家店”也发生过一起类似事件，在一位来自安康关庙的消费者要求退款的情况下，发生殴斗事件，造成双方伤害，并关门停业半月余，给其他消费者带来了诸多不便。

    事件三：

    2009年2月1日，各种骗术混及无赖之举再次发生。一位常年在该店消费的老顾客Z女士因对上次护理服务中，被用积分换购的价值1980元的“精品美容套盒”不满意，在未启封使用的情况下，前往“爱家店”要求更换为散装产品。店内美容师以“库存暂时无货”为由借故推诿，同时将套装收留。2月9日，Z女士再次前往取货，前台人员又继续推辞并转移话题，向Z女士推荐起新出的美容体验活动。Z女士本着长期消费对该店信任的态度，接受了所谓的“淋巴排毒”体验活动。体验中，工作人员开始要Z女士办理升值卡项目，介绍该次升级会激活其他服务，并再送16次“贵妃排毒服务卡”，由于长期合作，Z女士相信的接受了。在缴纳1000元后，仅只拿到一张所谓的“收款收据”。第二日，Z女士觉得体验后身体不适，第三次前往该店，说明情况后希望退还昨日缴纳升级费用1000元，并要求及时兑换之前拿来的套盒产品。前台负责人史某又以“款项入账，无先例退款；需向上级反应，等待电话联系通知”为由推辞并支走该女士。此后该女士又于2月11日、12日、15日、18日、20日多次前往要求给予事件处理回应，次次未得结果，仅于15日拿到部分散装产品（仅三种，总价值为456元）。2月25日在多次协商无果的情况下，Z女士第九次前往该美容院，前台史某态度恶劣并邀集两名员工驱赶该女士，该女士在无奈下拨打了消费维权电话，因电话未接通，便要求史某一同前往消费者协会解决问题。史某带领此二人围追堵截，将Z女士挤于九楼电梯与安全通道拐角，发生冲突。致使Z女士左侧斜肋受伤，左侧裤腿撕破。情急之下Z女士无奈只得抱上前台某些资料和电话一部，只身挤出人群前往安康市汉滨区东城工商所办公室投诉，发生了又一次维权事件。

    屡次发生纠纷事件，“柔婷”不是本着解决问题的态度，而是害怕事态发展扩大，上下打点，买通非正式渠道，强行压制消费者维权活动，甚至扬言 “白道黑道，随你找人……”等类似狂妄过激言语，威胁消费者生命安全。多次事件的发生怎能不让消费者心寒，更谈何顾客的满意度呢？换位思考，如果多次事件发生于他们身上，他们又将如何？良心何安？

    “柔婷” 公司的宣传资料上这样写到他们的服务宗旨：优质的产品，一流的服务，让顾客满意，结缘柔婷，美丽一生。然而这条条款款又从哪一点能证明他们的价值呢？

    由于种种损害权益事件的屡次发生，我投诉消费者群体一致要求如下：

     一、由于“柔婷”美容院存在严重服务质量及产品质量问题，并违反事先承诺约定，我们要求终止自即日起全套服务卡项，全额退赔剩余金额。

     二、要求“柔婷”美容院对此次事件造成伤害的消费者，补偿其经济损失和精神伤害。

     三、要求“柔婷”公司明确处理此次事件中，不符合从业规范的相关人员，并对受害消费者公开致歉。

     四、希望“柔婷”公司能从多次事件中，吸取教训，诚信经营，重塑企业形象。

     五、恳请工商执法部门，加大管理力度，肃清不良从业人员，协助消费者讨还公道。

    《消费者权益保护法》上明确指出，任何消费者都有维护自己合法利益的权利，作为消费者，我们除了维权之外，同样也是市场的实践者和监督者，我们也希望所有经营者在服务质量、产品质量、价格标准上讲诚信，坚持诚信经营，提高服务质量和服务态度，这样才能切实保障经营者和消费者的合法权益。我们对“柔婷”的投诉并不是无理取闹，而是有据可依的，投诉也并不仅仅只是为了解决问题，而是要引起社会和某些不法经营者的重视，同时在工商部门对本次事件的指导、支持和帮助下，维护消费者的合法权益，依法惩治不法经营者的种种行为，让他们能在法律意识、诚信意识和自律意识方面取得教训，在今后的经营中得到进步和提高，努力做到对消费者负责，对社会负责。

    2008年3月28日, “全国美容消费教育维权公益行动启动仪式”已在广州举行, 拉开了全国范围内美容消费教育维权公益活动的序幕。此次活动是由中国消费者协会、中国妇女发展基金会共同举办，中国消费者协会秘书长母建华介绍，这次美容消费维权主题是“情系女性消费、共创和谐社会”旨在普及美容消费知识、引导科学消费、帮助因美容消费受到伤害的女性消费者维权。由此可见，国家对于美容行业存在的弊端以加大了管理力度，对于女性受害消费者维权的重视。

    因此我们仅代表受害的姐妹们向广大消费者提请重视：要用法律的武器维护自己的合法权益，在国家的支持和有力监管下，不能让类似“三鹿”奶粉事件的悲剧在美容等其他行业重演，我们也仅代表受害的姐妹们向美容行业的经营者发出了倡议：优质服务，诚信经营，遵守行规，为广大消费者提供健康安全放心的美容消费环境，共同营造美容行业和谐之美，共创和谐社会。