来源： 21世纪经济报道

       导读：现行《消费者权益保护法》施行至今已有六年，在减轻消费者举证责任，七日无理由退货制度，明确个人信息保护，定位网购平台责任，加大消费欺诈赔偿，扩大“三包”规定适用范围等方面都有亮点。而随着国家市场监督管理总局的组建，我国已经形成统一的市场监管体系，对消费者权益的保护“永远在路上”。

　　伴随着互联网全面融入人们的生产生活，近年在一些电商平台刷单、杀熟、虚假广告、信息泄露，业界收集等不诚实守信的行为，尤其是借助网络平台侵害消费者利益的案件占比呈逐年上升的趋势，花样不断翻新，打假维权难度加大。
2020年，我们在抗击疫情这样的特殊时期迎来了又一个“315”，在此，我们呼吁经营者和消费者彼此多些沟通、多些理解，诚信经营，共克时艰。我们希望，企业不仅要会赚钱、能赚钱、赚大钱，更要成为消费者友好型的、广受世人尊重的良心企业。
 
　　一部《消费者权益保护法》（下称消保法）的历史，就是一部中国消费者的维权史。
　　消保法颁布于1993年10月31日，伴随着市场经济体制的确立，这是我国第一次以立法的形式全面确认消费者的权利。这部法律在全国人大常委会审议时获得全票通过，没有一票弃权，也没有一票反对，成为当时知名度最高的法律，其中“假一赔一”的条款可谓妇孺皆知。
　　商品经济此后日渐发达，假冒伪劣、坑骗消费者现象也屡见不鲜。消保法在2009年、2013年先后两次修订，如此密集的修法频率表明，对消费者权益的保护“永远在路上”。消保法的完善过程是民众权利意识觉醒的过程，如今看来平常不过的事情，当时都曾引起社会的轩然大波，比如商品房是不是商品，购房者可否使用消保法维权，汽车这种“奢侈品”的消费者是否受消保法保护等。
　　现行消保法自2014年3月15日施行至今已经6年，这6年间，互联网新业态层出不穷，金融消费潮大起大落，但消保法确立的消费者冷静期、惩罚性赔偿等制度仍处在立法的前沿，霸王条款、以大欺小等不公平现象也仍然泛滥于市场经济。
　　现行消保法施行以来的这6年效果如何，还有哪些消费者保护的重要领域亟待制度完善？21世纪经济报道记者专访了中国人民大学法学院教授、中国法学会消费者权益保护法研究会副会长兼秘书长刘俊海，他曾兼任中国消费者协会副会长。
　　新业态投诉量居前
　　《21世纪》：现行消保法在保护消费者权益方面有哪些制度创新？
　　刘俊海：2013年修改后的《消费者权益保护法》加大了对霸王合同的规制力度，引进了消费者的后悔权制度、举证责任倒置制度与公益诉讼制度，继承与发展了惩罚性赔偿制度，完善了三包制度与召回制度，加强了行政监管制度，丰富了消费者协会的维权职能。这与党的十八大以来法律制度改革体现义利并举、更加注重公平的理念是一脉相承的。
　　我举两个例子。所谓消费者的后悔权制度，通俗地讲就是“7天无理由退货”。消保法第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但列举了一些除外情形。
　　2009年修改消保法时，我就主张引入“消费者冷静期制度”和“消费者的单方合同解除权制度”，为了通俗易懂，我称之为“后悔权”。后悔权的适用范围主要是网购、电话购物、电视购物、邮购和直销等领域，消费者与商家相互不了解，钱付出去了，对方的产品还没见。对非面对面方式缔结的合同，应当允许消费者在收到商品七日内退货。
　　如今电子商务越来越发达，网购占商品交易量比重越来越大，消费者后悔权制度有广阔的应用空间。我还建议把后悔权制度的适用范围拓宽到消费标的巨大的情况。比如消费者需要倾其一生所得购买一套房子的时候，也应该给予一个七天冷静期，以尊重内心理性状态下的契约自由。这在实践中已经做到了，下一步应该明确写入法律。
　　此外，传统的民事诉讼举证规则是“谁主张，谁举证”，但法律应当对消费者、投资者、劳动者等市场弱势群体适度倾斜保护。例如，举证责任分配要与当事人信息占有状况成正比，占有信息多的一方要承担更大举证责任。“谁主张，谁举证”的传统规则应转变为“谁有信息，谁举证；谁的信息多，谁的举证责任大”的现代规则。
　　《21世纪》：消保法施行6年来，出现了一些消费者权益受侵害的新领域、新现象，你认为哪些比较严重？
　　刘俊海：互联网新业态的网络游戏、共享经济、电子商务等近年来位居消费者投诉量前列。比如，共享单车消费者无法收回押金、预付卡持卡人难以取回卡内余额的案例集中爆发；对网络广告的监管不到位，互联网平台对网络广告的审核把关不严，导致欺诈行为屡屡发生；互联网公司、银行、电信公司、房地产公司甚至医院泄露公民个人信息的现象严重，侵犯了公民的安宁权、隐私权、财产权。
　　我特别想指出的是，很多企业穿着互联网金融的马甲，有很大的欺骗性和诱惑性。现行消保法以法律条文的形式确立了金融消费者的概念，但互联网金融机构“跑路”，让消保法的保护效果不彰，需要监管部门加大监管力度，还要对违法犯罪分子依法追究刑事责任。
　　反“霸王”需激活“反垄断”
　　《21世纪》：“霸王条款”可以说是侵害消费者权益的痼疾，对此，消保法是如何规定的？
　　刘俊海：消保法第26条从正反两面作了递进式规定。第1款从正面倡导使用格式条款的企业，以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
　　第2款明确禁止企业以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除企业责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，企业不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。对于置若罔闻的经营者，第3款旗帜鲜明地指出：“格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”此处的店堂告示既包括书面告示，也包括口头告示。
　　《21世纪》：为什么霸王条款不断变换形式，难以根除？
　　刘俊海：这个问题实际上是在问为什么在商家面前，消费者总是处于弱势地位。我认为消费者弱势地位的产生有多方面原因：信息占有不对称、经济实力不对等、争讼成本外部化转嫁能力有落差、集体维权成本高等。
　　即使法律作出了偏向保护消费者的规定，但消费者遇到纠纷时并不一定愿意起诉到法院，即使是提起了诉讼，有些消费者也无力或不愿请律师，而商家却可以聘请专业律师，还有办法将律师费等诉讼费用税前列支，计入公司经营成本，最终转嫁给消费者和全社会。
　　《21世纪》：有些商家确实利用了消费者维权时不敢打官司、不值得打官司的心理，对此，有哪些救济手段？
　　刘俊海：消费者在单独维权时，容易陷入“为追回一只鸡，必须杀掉一头牛”的窘境。而消费者集体维权的成本现在还比较高，在受害者人数众多或不特定的大规模侵权案件中，消费者普遍存在搭便车心理，愿意挺身而出、担当道义、热心维权的消费者不多。
　　消保法第47条将公益诉讼制度引入消费领域，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。这可以有效降低消费者的维权成本。
　　但几年来，消费者保护领域的公益诉讼案件数量并不多，这与消费者协会的财力人力限制和取证难有关。应该完善公益诉讼的配套制度，激活以检察院和消费者组织为原告的消费公益诉讼，早日让公益诉讼制度落地生根。
　　《21世纪》：对于霸王条款，消费者与商家相比具有天然的弱势，应该如何加强外部监管力度？
　　刘俊海：经过多年的消费者维权斗争，一些企业依然我行我素，甚至某些行业协会公然把不公平格式条款写入行规行约。监管部门在实践中也很少纠正霸王条款。
　　鉴于此，我建议各监管部门应该建立健全对格式合同的纠偏机制，积极探索公众听证试点，积极发挥行政指导职责，敦促格式合同提供方见贤思齐。为根除行业协会姑息纵容会员企业见利忘义的短视现象，要规定行业协会制定的行业规则限制消费者权利和义务的，也必须召开听证会，认真听取消费者协会和消费者代表的意见。仲裁机构与法院要及时确认霸王条款无效，公众与媒体也有权监督霸王合同。
　　我们过去长期运用消费者权益保护法保护消费者对抗霸王条款，但效果不彰，主要原因是没有同步激活反垄断机制，没有真正找到并摘除垄断企业的“病灶”。
　　目前，反垄断法修订草案已公开征求意见，草案征求意见稿的最大亮点之一，就是把超级互联网大平台纳入规制范围，并强调在认定互联网领域经营者具有市场支配地位时，要考虑网络效应、规模经济、锁定效应、掌握和处理相关数据的能力等因素。这意味着，互联网行业侵害消费者权益的霸王条款现象，互联网垄断企业为排挤中小竞争者、损害消费者公平交易权的“二选一”潜规则将得到遏制。
　　催生全球最有竞争力的企业
　　《21世纪》：消费者权益保护涉及多方主体，既存在消费者与商家的民事法律关系，又卷入市场监管部门和消费者保护组织的行政和社会力量，因此，消保法除了为消费者维权提供法律武器，还应对企业作出哪些规制？
　　刘俊海：我历来主张，企业既要有盈利合理化思维，也要有社会责任担当的思维。企业不仅要会赚钱、能赚钱、赚大钱，更要成为消费者友好型的、广受世人尊重的良心企业。这就要求企业夯实和保障消费者的知情权、选择权、公平交易权、安全保障权、隐私权与监督权。
　　为什么企业应该主动履行这些面向消费者的责任？因为只有最苛刻的消费者，才能催生出最有竞争力的企业。只有消费者权益保护水准最高的法律，才能催生全球最有竞争力的企业和企业家。从这个意义上，消保法不是小法，它是一部大法，它不只是消费者的根本大法，它也是企业经营者的一部根本大法。
　　《21世纪》：你提出了打造消费者友好型的法治化营商环境的主张，这是出于什么考虑？
　　刘俊海：消费是市场经济活动的起点，也是市场活动的终点。消费是最大的民生。当前社会不和谐的问题相当一部分是消费环节的不理性、不和谐造成的。消费矛盾出现后，如果得不到及时的解决，就会演化成为社会矛盾的焦点。
　　政府、行业协会、企业、消费者需要协同努力，本着消费者本位精神，打造诚实信用、公平公正、多元共享的市场生态环境，打造消费者友好型的法治化营商环境。在权利的诸多保护手段中，行政保护的力度最大、成本最低。因此，市场监管必须与维权有机地统一起来。只要是市场主体的合法权利受到了不法侵害，不管权利人是经营者、消费者、竞争者、知识产权人，也不管受侵害的权利是财产权利抑或人身权利，监管者都应在法定职权范围内大胆行使监管职权，对权利人提供相应的行政保护。