来源：中国消费者报•中国消费网 作者：刘文新

 中国消费者报报道（记者刘文新）近年来，重庆市璧山区消费者权益保护委员会建立健全与理事单位、政府部门的协调合作机制，与人民法院的诉调对接机制，与维权志愿者的双向互动机制，切实推动维权难点的破解、群体纠纷的化解、社会监督的深化，助推维权社会化，提升消费维权协同共治“大维权”效能，效果显著。

依托理事会商制度 整治拒收现金违规行为

手机扫码支付因其快捷便利，获得商家和消费者的普遍青睐，但有一部分老年人不会使用智能手机，依然使用现金支付。有些经营者却无视这种现象，拒绝现金交易，侵害了这部分群体的合法权益。

璧山区消委会近期就受理了这样一起投诉。2020年10月26日，两位年过六旬的老人投诉称，他们带着小孙子在一家公园游玩，准备用现金为小孙子买饮料，却被公园所属的店铺告知“不收现金，只能扫码支付”，旁边还张贴有拒绝接收现金的告示。

接到投诉后，璧山区消委会秘书长覃勇意识到问题的严重性，因为根据《中国人民银行法》和《人民币管理条例》的相关规定，任何单位和个人不得拒收现金。虽说这只是个案，但该公园的做法明显侵害众多不特定消费者、特别是老年消费者的权益，也严重影响辖区旅游形象。覃勇和消委会人员迅速展开调查，向该公园宣讲《消费者权益保护法》等法律法规。

璧山区消委会还及时通过理事会商制度，组织当地人民银行中心支行、璧山区文旅委、区旅游商会等部门协商，听取理事单位意见，并和璧山区市场监管局、区文旅委等职能部门一起，联合向该公园提出整改意见，开展消费维权约谈。该公园非常重视，意识到自身的错误，已更新了公园所有店铺的收银系统，并安排专人处理、解决现金交易问题，为不会使用智能手机的消费者群体排忧解难。

依托诉调对接机制 支持消费者诉讼维权

璧山区消委会早在2014年，就与璧山区人民法院试点使用新版调解文书和调解法庭快速确认模式，2015年形成消费维权联合约谈告诫机制，2016年与璧山区电商行业协会签署电商类消费争议合作协议，2017年与餐饮、美容美发、旅游、建材等行业协会逐步完善“行专对接”，2018年探索非警情消费争议对接工作，2019年完成理事会换届，将全区涉及消费者权益保护的17家行政部门、16家行业协会、19家大型商场，全部纳入区消委会理事单位，建立消费维权理事会商制度和典型案例评析机制。一系列创新工作在维护消费者合法权益、化解消费争议、解决社会矛盾等方面取得实效。

根据诉调对接机制，璧山区人民法院审理消费者权益纠纷案件时，可以委托璧山区消委会进行调解，或者邀请璧山区消委会协助调解。既可以在当事人起诉后、人民法院立案前进行，也可以在立案后、开庭审理前进行，还可以在庭审中或庭审后进行。

2019年12月7日，璧山区消委会接公安“警情快报”称：智美瑜伽馆因资金链断裂，即将关门，数十名会员多次前往该瑜伽馆聚集，要求退还缴纳的费用，存在不稳定因素。璧山区消委会立即组织人员赶赴现场展开调查，并协调璧山区信访、公安、商务、网信办等理事单位，商议解决方案，但该瑜伽馆负责人避而不见。

璧山区消委会一方面快速调查、锁定证据，一方面支持消费者通过诉方式维护自身合法权益。截至目前，62名消费者中，已有11名通过法院判决、51名通过法庭调解，获得了30余万元的赔偿。

依托志愿者队伍 开展比较试验及消费调查

为进一步拓宽公益事业参与渠道，推动消费维权社会共治，璧山区消委会于2020年5月将原有监督员队伍重新招募为消费维权志愿者，其中男性30名，女性17名，年龄最小的20岁，最年长的52岁，职业涉及教师、律师、医生、记者、机关干部、社区工作者、企业管理人员、个体经营户、自由职业者等，大部分都有消费维权工作经验，热心公益事业。

璧山区消委会按照志愿者的职业、个性及意愿，将他们分为宣传教育组、投诉处理组、社会监督组、法律服务组。志愿者工作日轮流到璧山区消委会办公室坐班，受理、调解消费纠纷，提供维权咨询服务，并在授权下参与比较试验、消费调查等具体工作。

消费者张先生原定于2020年2月9日举办婚礼，却因新冠肺炎疫情被迫取消，婚庆公司却以“合同约定”为由拒退9000元定金。

璧山区消委会接到张先生的投诉后，授权志愿者队伍中的宣传教育组、投诉处理组共同约谈该婚庆工作，在反复的法律宣传和引导下，婚庆公司在扣除必要的费用后，退还张先生定金款项7800元。

2020年12月，璧山区消委会授权消费维权志愿者社会监督组和法律服务组的相关人员，以普通消费者身份，对城区内大型商超、农贸市场销售的蔬菜抽取40组样品，送至专业检测机构检验、分析，得出比较试验报告，为职能部门监管执法和引导消费者科学消费，提供了数据保障。

   璧山区消委会工作人员开展春节前蔬菜市场消费调查。刘文新/摄