来源:中国消费网·中国消费者报
2010年中国消费者权益保护状况怎样？今年3月15日前夕，本报社、中国消费网联合新浪网发起了“中国消费者权益保护状况调查（2010）”。在一个多月的调查过程中，众多网民踊跃参与调查，本报记者邀请资深消费维权专家对本次调查的结果进行了点评。
合法权益受损时超五成受访者选择沉默
●调查结果：2010年，有97.1%的受访消费者在购买商品或接受服务过程中，合法权益受到过不同程度的损害。有57.2%的受访者表示，自己在合法权益受到损害时放弃了维权；42.8%的受访者表示，自己在合法权益受到损害时选择了维权。同样，调查显示，有55.6%的受访者表示，如果发现合法权益受到损害，会放弃向有关方面要求合理赔偿或补偿；只有44.4%的受访者表示，如果发现合法权益受到损害，会向有关方面要求合理赔偿或补偿。
●新闻背景：消费者的自我保护意识划分为4个阶段，第一个阶段为沉默的消费者，这类消费者知道自己的权益受到了侵犯，但是出于怕麻烦或者不在乎等原因而不愿意去维权；第二阶段叫觉醒的消费者，当他发现个人的权益受到损害时，一定会较真，会维权，但是这个阶段的消费者只是为了自身的权益去维权；第三阶段叫聪明的消费者，他的表现有4个特征，一是自己受害要维权，二是知道一些情况会举报，三是在维权时懂得用法律，四是知道如何获取危害消费者的商品信息，并且拒绝购买，这样既保护了自己，又通过以脚投票的方式打击了违法经营者；第四阶段叫有责任的消费者，他不仅关心当代的消费者，还会考虑子孙后代，自觉选择绿色消费、环保消费等。
●专家点评：中国消费者协会原副秘书长、资深维权专家武高汉说：“目前，我国消费者大多数还处在沉默的阶段，对于维护自己的权益、用货币选票来‘惩罚’违规经营者还比较少。”武高汉讲了一个例子。今年1月3日，德国一家电视台播放了一条新闻，称12万枚被二噁英污染的鸡蛋流入市场，后来记者去调查发现，没有任何消费者再去购买鸡蛋，直到政府宣布被污染的鸡蛋已经全部召回并销毁处理。“这就是聪明的消费者的力量。”武高汉说，“这样的聪明消费者才能让市场机制正常运转。从表面上看，违法经营者怕媒体怕曝光，实际上，违法经营者更怕消费者的货币选票流失。”
中消协原秘书长、资深消费维权专家杨竖昆分析说：“对消费者权益的保护有许多途径，像消协调解、媒体曝光等，但最为有力的是司法保护。”杨竖昆认为，相对于消协调解、媒体曝光等手段来说，司法保护是带有强制性的保护，其他保护手段如果经营者拒绝，消费者只能寻求司法保护。消费者目前之所以不愿意采用司法诉讼的方式维权，则是因为司法诉讼的手续过于繁琐，成本过高。他对记者说：“国外的消费纠纷往往通过手续简洁、成本低廉的小额纠纷裁决机构解决，这种机构处理诉讼所耗时间少、成本低。而解决一个几百元的消费纠纷要走普通司法诉讼程序的话，不但旷日持久，而且成本也高。如果我国有更多的地方成立小额纠纷裁决机构，相信会对消费者选择司法保护，乃至对积极主动维权都会起到作用。”
超三成受访者认为知情权得不到保护
●调查结果：有34.5%的受访者认为自己的知情权得不到保护，23.3%的受访者认为索赔权得不到满足，16.6%的受访者认为监督权无法实现，11.2%的受访者认为难以获得公平交易权，4.5%的受访者认为购物时难以得到应有的尊重。
●新闻背景：消费者的权利在消费者权益保护实践中不断发展。早在1962年3月15日，时任美国总统的约翰·肯尼迪在美国国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了消费者的“4项权利”，即：有权获得安全保障（安全权），有权获得正确资料（知情权），有权自由决定选择（选择权），消费者意见被尊重的权利。国际消费者联盟组织成立后，又提出了另外4项权利，即：满足基本需求的权利，公正解决纠纷的权利，掌握消费基本知识的权利和在健康环境中生活工作的权利。这8项权利逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。
1993年我国通过了《消费者权益保护法》，其中第二章规定了消费者的9项权利，即：安全权、知情权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、获得知识权、受尊重权、监督权。这9项权利奠定了我国消费者保护的法律基础。
●专家点评：武高汉认为，知情权和索赔权是消费者最核心的权利，也是最难维护的权利。他说，“不法经营者通过种种方式隐瞒真实信息以牟取非法利润，对于这项权利，经营者与消费者必然要进行博弈。至于赔偿权，如果消费者权益受到侵害就能得到赔偿，那么商家即使利用信息不对称牟取非法利益也没有了意义，所以这两个权利是相互联系的，是消费者最为核心的权利，也是不法经营者损害消费者权利的核心点”。
武高汉给记者举了一个例子。消费者向保险公司购买了汽车全险，但是一旦出现事故，还要先划分责任，如果投保人自身没有责任，保险公司就不赔偿。曾有消费者为此将保险公司诉至法院并取得胜利，但是没有一家保险公司因此而修改合同。武高汉认为，保险公司的潜台词就是：如果消费者去法院起诉，我败诉了就赔，但没去起诉的我就不赔，反正去起诉的总比不起诉的少。
近三成受访者认为经营者不诚信
●调查结果：在对《消法》规定的经营者必须履行的10项义务的调查中，受访消费者对经营者“提供商品和服务真实信息”、“保证商品或服务质量”、“履行法定和约定的义务”等几项义务评价较差。调查显示，经营者履行较差的义务排名前3位的分别是：“提供商品和服务真实信息”、“保证商品或服务质量”、“履行法定和约定的义务”，作出上述评价的受访者比例分别为28.1%、14.1%和12.1%。“履行‘三包’或其他责任的义务”、“保证商品和服务安全的义务”位列履行较差义务的第四位和第五位，分别为10.2%和9.9%。此外，9.6%的受访者选择“不以格式合同排除或限制消费者权利的义务”，8.6%的受访者选择“接受消费者监督的义务”，3.5%的受访者选择“出具购货凭证或服务单据的义务”，2.9%的受访者选择“标明真实名称和标记的义务”，1.0%的受访者选择“不得侵犯消费者人格权”。
●新闻背景：经营者的义务和消费者的权利实际上是一种对应的关系，消费者的权利即为经营者的义务。我们对经营者义务的认识却经历了一个相当曲折的过程。在19世纪50年代，英美等商品经济发达国家盛行的是依据契约自由和契约至上主义指导下制定的法律，对于商品实行的是“出门不换”原则，这一度导致商品品质的控制与价格的合理制定完全崩溃，给消费者权益造成了严重损害。直到20世纪30年代，契约自由主义随着公共政策的改变开始受到一些约束。美国法官法兰西斯提出：“经营者的责任，不应拘泥于契约关系，应该承担社会正义观念所要求的义务。”
1962年，随着时任美国总统肯尼迪提出消费者的4项基本权利，消费者运动蓬勃开展，对于经营者的义务也逐渐有了更清晰的认识。1975年，美国颁布的《马克尤逊—摩西保证法》对生产者保证责任作了明确定义，包括：告知消费者的义务；禁止在书面保证中写入免除默示保证责任的规定，以避免剥夺消费者请求损害赔偿的权利；确保生产者履行保证责任，制造优良产品的义务。这些规定在其后的发展中不断完善。我国在制定《消费者权益保护法》中吸收了国际上对经营者义务的提法，规定了经营者的10项义务。
●专家点评：从本次调查的情况看，消费者对经营者履行义务的情况不很满意，对经营者诚信度的评价一般。中消协律师团团长邱宝昌说，消费者的权利在一定程度上是通过经营者的义务来实现的。《消法》不仅规定了消费者享有的9项权利，同时也规定了经营者应履行的10项义务，经营者履行义务的自觉性以及诚信度如何，是衡量一个国家消费者权益保护工作层次的重要尺度。目前，经营者故意隐瞒或夸大商品服务真实信息的现象比较普遍，消费者与经营者信息不对称的问题比较突出，还有一些垄断行业经营者凭借优势地位，利用不平等格式合同、行业惯例侵害消费者利益。这些都是经营者不履行义务的表现，消费者的知情权、公平交易权难以保障。
中消协律师团团长邱宝昌呼吁，广大经营者要尽快转变经营理念，把经营的立脚点转到以消费者为中心的轨道上来，转到“消费者至上”的轨道上来，尽快步入“自觉参与维权”的阶段。经营者只有正视消费者的权益，才能得到消费者的认可，消费市场才能健康发展。
垄断行业企业霸气十足最让受访者心痛
●调查结果：在对消费领域侵害消费者合法权益最突出问题的评价中，垄断行业霸气十足、虚假广告误导公众、假冒伪劣依然横行排在前3位，分别为10.9%、10.7%和10.5%此外，10.2%的受访者选择“霸王合同大量存在”，8.9%的受访者选择“商品和服务乱涨价”，8.2%的受访者选择“商业欺诈防不胜防”，7.1%的受访者选择“房价高企难以承受”，6.0%的受访者选择“物业服务让人无语”，5.4%的受访者选择“网上消费问题太多”，5.3%的受访者选择“房屋装修陷阱密”。
●新闻背景：应该说，近年来我国产品质量总体上呈现向好趋势，中消协历年投诉统计分析显示，近5年，质量问题投诉在消协受理的投诉中呈现不断下降趋势，从2006年的64.3%一直下降到2010年的54.4%，5年下降了10个百分点。但是假冒问题引发的投诉却呈现上升趋势，从2006年的1.8%上升到2010年的2.1%。这几年，虚假广告让消费者备感头痛。中消协的投诉统计中，因广告引发的投诉一直呈现剧烈波动趋势，2008年一度下降为20.6%，但2009年又上升为23.6%，2010年小幅上升1.1%。
●专家点评：“随着我国国民经济的持续增长，消费者的消费结构在转变、消费水平在提高，服务方面的消费在消费领域占有越来越重要的地位，一般假冒伪劣产品反倒成了侵害消费者权益中的低端行为，而垄断行业、公共服务中的侵权行为才是当前解决消费争议的难点。”北京市消费者协会副秘书长屈建辉分析说，近年来，消费者投诉热点已经逐渐从原来单一的食品、服饰问题，拓展为食品、医疗、服饰、教育、住房等多种问题行业领域。值得注意的是，一些垄断、准垄断行业企业，借助其在市场准入中获得的“高地”，仍然我行我素、唯我独尊，对公众的权益诉求不屑一顾，严重影响了消费和谐，危害广大人民的身心健康。
武高汉在谈到这些最让消费者心痛的问题产生原因时表示，分析起来无外乎以下几种，即：某些消费领域的法律法规不配套，还有待完善；某些消费领域特别是具有自然垄断地位的行业，存在着不平等格式合同条款；某些维权程序烦琐、复杂，与之配套的规定欠缺，甚至没有程序中规定的衔接部门，以致连维权程序都难以走完，导致消费者的维权成本过高等。但是，我们欣喜地看到，已经有越来越多的消费者敢于站出来向垄断行业企业挑战，向那些无视消费者权益的潜规则、霸王条款挑战，这正是消费者主权意识增强的最好证明。
房地产行业侵权最严重
●调查结果：调查显示，2010年侵害消费者合法权益最严重的行业排名前3位的分别是“房地产”、“电信”、“医药”，作出上述评价的受访者比例分别为 12.8%、10.9%和10.5%。此外，“食品”、“保险”、“银行”位列侵害消费者合法权益最严重的行业的第四位至第六位，分别有8.6%、7.2%和6.8%的受访者作出了这一评价。此外，6.3%的受访者分别选择“物业管理”和“教育”，5.8%的受访者选择“中介服务”，5.1%的受访者选择“商业零售”，而选择旅游、汽车、交通的受访者分别为5.0%、4.0%和3.7%，还有2.8%和2.4%的受访者选择了“美容美发”和“化妆品”，1.7%的受访者选择了“其他”。
●新闻背景：日益增多的涉及房屋质量、购房合同条款的投诉；银行、保险、预付费等格式合同规定的“最终解释权”；电信企业没有征得消费者同意擅自开通有偿信息服务业务、额外收取信息费；旅行社不按照合同约定参观景点，随意变更路线，购物安排过多……近年来，随着人民生活水平的提高，消费形式和消费内容日益多元化，服务类行业侵权的比重随之增加。在2006年全国消协组织受理投诉情况分析结果中，服务类投诉占投诉总量的比例为23.3%；而在2010年第三季度投诉情况分析结果中，服务类投诉占29.2%，位居各类投诉之首。其中，销售服务、航空运输服务、互联网服务、物业服务正在成为投诉重点。翻开近几年来的维权大事记，消费者与房地产、电信、医药、食品、银行等强势的垄断行业、垄断企业以及霸王条款、行业潜规则的较量一直都没有停止过。
●专家点评：北京市消协副秘书长屈建辉认为，随着经济的发展，消费者遭遇的侵权行为在发生变化，服务所占的比重越来越高。消费者投诉的热点已经从生存型消费向发展型、享受型消费转变，从关注商品是否保证质量、是否缺斤少两，到关注商品是否绿色、环保、安全，服务是否便捷、优良；投诉重点从日用百货、服装鞋帽转变为移动电话、汽车、商品房等大件商品。此外，消费者也更加关注电信、物业、金融、保险、交通运输等服务价格是否合理，服务是否周到、快速便捷和人性化。
邱宝昌分析说，调查中排名靠前的这些行业之所以让消费者不满，是因为部分经营者利用自己的强势地位和信息不对称、供求关系不平衡等优越条件，将不平等的格式条款强加给消费者，使消费者花了冤枉钱还得受窝囊气，就是大家常说的霸王条款或侵权行业惯例。此外，由于近年来房价飞速上涨，市场的火爆让房地产企业不愁房子卖不动，趋利冲动使得其在房屋质量、规划上大作手脚，让消费者在花高价购买房子的同时不得不承受与价格明显不相称的低劣质量。
九成受访者支持保留“三包”规定