来源: 人民网(北京)
人民网浙江视窗2009年9月18日讯 电视购物作为新兴的流通业态，在促进消费的同时，也暴露出许多问题：广告夸大其词，商品质量言过其实，售后服务不落实等等，损害了消费者的权益。据浙江省工商局统计，今年6－8月，全省电视购物违法广告共33723条次，占全省电视违法广告的78.56%。电视购物已成为消费投诉的新焦点，根据浙江省工商局《2009年上半年浙江省消费申诉评析报告》统计，今年1-6月，浙江省涉及邮购、电视购物的投诉比去年同期上升190%，是服务类申诉中升幅最大的。为此，浙江省工商局、浙江省消费者权益保护委员会决定联合开展电视购物行为规范整治专项行动。在今天召开的"电视购物行为规范整治工商实务公示会"上，浙江省工商局向广告发布和经营单位特别通报了电视购物违法广告的混乱情况及消费者的投诉处理情况，曝光虚假电视购物广告典型案例，并出台《关于加强电视购物行为监督管理工作的实施意见》，准备集中开展对电视购物经营主体的清理检查，切实加强电视购物广告日常监管，强化电视购物商品质量监管，维护消费者的合法权益。浙江省消保委还专门发布"电视购物消费警示"，提醒消费者谨防电视购物陷阱。
电购行业面临信用危机
每次电视换台，都会发现同时有若干台在播购物节目，"吹嘘"的产品包罗万象，甚至还有许多闻所未闻的新奇特商品，表情夸张的主持人激情洋溢地反复给观众洗脑：某产品如何高科技，如何多功能，如何比同类商品价格低，然后用限量XX件或者倒数计时XX秒把观众的心挑逗得怦怦直跳，"赶紧拿起电话订购吧"，狂热、欣喜、躁动、兴奋的语调千方百计地勾住观众的购物欲望。然而，很多电视上看着听着都很完美的商品到了消费者手中，一切都变了：产品质量有瑕疵、效果不如意、售后服务没有保障及退货无门等问题让消费者十分头痛。
据日前一项关于电视购物的调查显示，认为电视购物广告存在虚假成分或夸大效果的占62％，认为电视购物产品的价格与市场上同类产品相比并不便宜的占52％，认为电视购物产品的售后服务不好的则超过了一半。购物广告充斥各个电视台的现况，也已引起观众的反感和抱怨："我们用的是电视机，不是广告机，为什么打开电话机就要被动地去面对低俗、虚假的广告，电视购物严重影响了我们的生活。" 据浙江省工商局统计，今年上半年，全省工商部门共监测广告330.43万条次，经监测发现违法广告82422条次，广告违法率为2.49%。其中，监测电视广告142.75万条次，发现违法广告64524条次，广告违法率高达4.52%；而电视直销违法广告又是其中最主要组成部份，占电视违法广告的75%以上。从省广告监测中心提供的数据显示，今年6－8月份，全省电视直销违法广告共33723条次，占全省电视违法广告的78.56%。
与此同时，电视直销购物的消费投诉也急增，成为消费投诉的新焦点。据浙江省工商局《2009年上半年浙江省消费申诉评析报告》统计，今年1-6月，浙江省涉及邮购、电视购物的投诉比去年同期上升190%，是服务类申诉中升幅最大的。
电视购物行业将自己引入信用危机。
电视购物埋下的"陷阱"比"馅饼"多
近年来，随着工商机关监管力度的加强，不法经营者的欺骗招术也越来越"高明"：电视购物广告中一方面夸大其词，添加名不符实的内容，善于捕捉消费者心理，诱导消费者防不慎防，上当受骗；更有"高明"的，为躲避监管，从广告字面上其内容难以找到违法信息，但打了垂询电话后，导购人员早已对商品信息的咨询设下陷阱。
--"掉馅饼"式地诱导，实质以假充真。为了刺激消费者的购买欲，广告语充斥着各种程度副词；利用专家和权威机构阐述普通消费者没有听说过的高科技原理，引用大量没有明确出处的数据；用拍摄、电脑"创造"广告视觉效果吸引消费者的注意力，通过反复轰炸，赢得视觉效果；使用者现身说法，进行使用前后的对比激昂的主持人和画外音贯穿始终，强调质优价廉、刺激观者购买欲等。如8月30日被中央电视台新闻频道东方时空栏目曝光的"皇家八件套"帝王金链电视直销广告，该广告宣称只要199元购买所谓的"皇家八件套"帝王金链，就能获赠8颗高档南非钻石，经记者购买后送有关机构鉴定，该金链没有任何含金量，送的8颗高档钻石也都是玻璃制品。
--天花乱坠地承诺，精心编织骗局。很多广告对产品的介绍与产品实际情况明显不符，一些电购公司还采取消费者现身试用方式，夸大使用功效。过分夸大产品功效或采用虚假的演示进行欺骗性的销售诱导。其产品广告效果，多利用化妆、拍摄技巧或者电脑处理等制造出来。比如吃药之后身高长了10厘米；用了化妆品之后脸上的青春痘全没了。许多消费者冲着直销广告宣传的神奇效果购买其产品，但在实际使用中却往往效果微弱，完全没有广告中立竿见影的效果。而且，很多产品质量都不过关，用不到一年就只能当"装饰品"。部分收藏品直销广告中含有对未来保值增值的承诺，且部分产品真假难辨。
--产品质量和售后服务无法保证，"打太极"使消费者退货无门。电购公司向消费者承诺电购产品的高质量和优质的售后服务。而现实中，一些非品牌产品，既存在严重的质量缺陷问题，也无法提供较好的售后服务。部分电购广告，故意标有虚假电话号码，消费者要求退货时找不到生产和经营企业。由于电视直销多采用送货或者邮寄方式交付，消费者"先款后货"，一旦发生问题，更换、退货时便失去了主动权。部分电购广告虽在本地打广告，但其公司注册地却在外地，属地管辖受到限制，使工商部门的监管难度越来越大。
--利用消费者、专家名义或形象现身说法。多数电视购物广告多采用此法，雇用演员扮演消费者、专家，编撰故事，增加可信度。但是已经有案例证明，这些名人自己也不是真的了解产品或者使用过这种产品。
--设置价格诱惑，大打"公益牌"，刺激购买欲望。一些商品的价格虚高，将低值商品包装销售高价。经营者为了获取更多的订单，广告语中频繁使用"回报社会，感恩大行动"，"限量发售××部，售完为止，限量发售价×××元"，"全球价格底线"等用语，刺激消费者购买欲望。
电购黑幕典型案例
电视购物中，主持人煽情的描述，反复夸奖某产品的优点，说商场卖几千，他们才卖几百，在规定时间内打进电话还可享受意想不到的超值大礼包；免费送货，7天之内无条件退货。而事实上是这样吗？来看看电视购物在工商查处下显现的原形：199元的黄金八件套+八颗南非钻石，检测后无任何金的成分，钻石仅是玻璃；"远红灸疗丰乳灵"和"三效减肥贴"都是无证的假冒产品；浸不湿、砸不碎、钻不破的手机在检测下功能尽丧；下单买下了手机，收到的却是手表；好视立智能变焦复原镜吹嘘"去年300度今年200度"，可消费者说毫无功效；买的是诺基亚手机，寄来的却是山寨机；买的上网本承诺7天内无条件退货，发现质量问题欲退款却遭受"耍太极"……
案例一：皇家黄金八件套+八颗南非钻石，只售199元
近期，央视东方时空记者看到在浙江、广西、江苏几家电视台频繁播出的一条内容为皇家黄金产品八件套送8颗南非钻石售价仅199元的电视购物广告后，以消费者的名义购买了一套，收到货后发现金饰的质地非常粗糙，所谓的大钻石也小到几乎看不到。为了验证这款饰品的实际成分，记者专门请国家玉石质量检验中心的专家进行了鉴定，检测结果为戒指成分为铜镍铅，而没有发现金的成分；赠送的钻石在显微镜下的目测和仪器检测后鉴定为玻璃。这与广告中"买两款三件套，送同款五件套，总共八件金饰，而且不要忘了，我们还一口气送给您八颗不要钱的南非大钻石"的广告语严重不符。
令人没有想到的是，消费者想要对这样的电视购物购买到的虚假产品维权，竟非常艰难。央视记者在向电购热线要求退货遭到了拒绝后，拨打了杭州市消保委12315进行了投诉。而工商部门要查处此类广告必须要有公司的明确地址。记者和工商部门几番周折，都没有从该电购热线电话问到公司的地址，而该公司在快递包裹上写明的"九马科技网络有限公司"在杭州的具体注册地址竟是假的，真正投放电视购物的公司"比倩商贸有限公司"却在南京注册。这些所谓的电视购物公司早已经想好了周密的对策，从应对投诉到应对查处连环蒙骗。现浙江省工商局已对此案进行立案调查。
案例二：丰乳灵、减肥贴均系无证假冒产品
日前，浙江省工商局广告监测中心在日常监测中发现，某电视台播出的"远红灸疗丰乳灵"和"三效减肥贴"两个电视购物广告，在功效宣传上均表述具有"红外线照射、针灸穴位调节和药物作用"三种功效，分别对"丰胸"和"减肥"功能进行宣传。
经查明，上述两种产品涉及含有药品、医疗器械和医疗行为功效内容，且自始至终在画面下方清晰标明丰胸热线：010-67532020，以及"邮购订货，货到付款"的销售与结算方式，但始终没有标明产品的生产者和销售者的名称和地址。经执法人员向两商品生产者所在地主管机关湖北省黄冈食品药品监督管理局查证核实后得知，"远红灸疗丰乳灵"系未经批准的一般女性用的保健品，其使用的产品批准文号套（冒）用了其他经批准的医疗器械产品文号；"三效减肥贴"是曾经批准的医疗器械产品。浙江省工商局针对这两个违法广告的违法行为做出了责令停止发布、公开更正，没收广告费用58200元并罚款116400元。
案例三：浸不湿、砸不碎、钻不破的手机
韩国现代扬手机（串号：HYUNDAIH718N230）、亿城皇冠至尊手机（串号356279020132510）、汉泰ht9999（串号352100020125342）等三款手机均在电视上大肆宣传水浸不湿、砖砸不碎、电钻钻不破等神奇质量。然而，昨天，浙江省消保委委托浙江手机维修协会专家进行了现场鉴定，却发现三款手机的防水、防砸、防钻功能纯属虚假，三款手机都在泡水、砖砸和电钻之下迅速丧失功能，显露原形。产品质量与这三款手机的电视购物广告宣传语完全不符。
案例四：电视购物"狸猫换太子"
家住杭州淳安县千岛湖镇的唐某碰上了电视购物的"物狸猫换太子"情节，下单买下了手机，收到的却是手表。2009年6月，唐某在上海东方电视购物中心看到一则皇冠手机广告，声称该手机"功能齐全、尊贵独享"，还有GPS导航等多项功能，标价只要499元，另加99元就送大礼包，共598元（代收货款）。唐某见物美价廉不禁心动，当即拿起电话下了订单。6月28日，唐某在收到货打算签收之前想看看"手机"是不是像电视上说的那样"神奇"。孰料，打开包装后，发现里面不是手机，竟是一块劣质手表。唐某当下拒绝付款。邮政快递员称按照规定，邮政只负责送货，不管里面是手机、手表，包裹既然开封，消费者必须付款。无奈，唐某只好付了"手机款"598元。
唐某不甘心自己莫名受害，找到淳安工商分局12315消费者举报投诉中心反映情况。据此，淳安工商分局12315工作人员很快作了相关处理：1、消费者反映他订购了一款皇冠手机，2009年6月28日收到货却是手表，情况属实。2、淳安工商分局工作人员打电话与上海东方电视购物中心了解反映情况，反馈消费者订购了手机收到货却是手表一事是事实，要求对方予以调查核实。3、淳安工商分局及时将情况通知邮政快递公司，请快递公司核实情况。4、支持唐某退回手表，货款予以全额退还的要求。经工商部门调解，邮政快递公司相关负责人答应了消费者退货退款的请求。
案例五：好视立智能变焦复原镜：
近视永不加深，去年300度今年200度
今年8月,浙江省12315指挥中心接到多起消费者举报，电视购物中的"好视立智能变焦复原镜"广告，宣传"好视力智能变焦，近视永不加深，去年300度今年200度，眼镜能减度数，1整天轻松不疲劳"，但使用后毫无效果。工商机关立案调查发现，该广告在全省各地11个电视频道播出，其内容涉嫌虚假宣传。工商机关已发出通知，在全省范围内叫停这一违法广告，并立案查处。
浙工商掀起电视购物执法整治风暴
今后，屡次制作发布虚假电视购物违法广告以及未经整改继续发布违法广告的电视媒体，特别是发布广告造成严重不良社会影响的，将依法停止或取消其广告经营、发布资格。同时，电视购物也将建立"无障碍退货制度"和"售后保障基金"。针对当前电视购物良莠不齐，消费者常常陷入消费陷阱的现状，浙江省工商局今天发布《关于加强电视购物行为监督管理工作的实施意见》，切实加强电视购物行为的监督管理工作，维护消费者的合法权益。
电视直销购物广告问题突出，已面临信任危机，到了非治不可的地步了。广电总局本月10日下发通知，要求播出机构禁止播出介绍药品、性保健品和丰胸、减肥等产品的电视购物短片广告和居家购物节目。通知要求，新闻、国际等专业频道和电视购物频道，不得播出电视购物短片广告。教育、少儿等专业频道不得播出不宜未成年人收看的电视购物短片广告。禁止以公众人物、专家等名义作证明，禁止虚构断货、抢购、甩货等情形推销商品。上星频道每天18点至24点的时段内，不得播出电视购物短片广告。
浙江省工商局发布的《关于加强电视购物行为监督管理工作的实施意见》（以下简称《意见》）指出，全省各级工商机关将在调查摸底的基础上，依法对电视购物行为涉及的市场主体进行一次集中检查，重点检查电视购物经营主体证照是否齐全、证照是否有效，经营主体相关前置许可、营业执照是否过期、实际经营状况与登记注册事项是否一致，是否存在超范围经营等违法违规行为。对清理中发现的违法违规行为，将按照引导规范和清理查处相结合办法及时予以处理。其次，《意见》指出，将充分发挥广告监测的作用，重点加强对电视购物广告的日常监测，特别是对化妆品、药品、医疗器械、消毒产品、保健用品、手机和收藏品等电视广告的监测，对存在的突出问题及时发布广告监测通告，披露监测中发现的虚假违法行为。督促电视购物广告的发布单位和经营单位建立健全广告审查制度，强化广告审查，自觉过滤和清除违法电视购物广告。加大违法广告查处力度，集中力量集中查处一批性质严重、影响恶劣的电视购物违法广告。对屡次制作发布虚假电视购物违法广告以及未经整改继续发布违法广告的电视媒体，特别是发布广告造成严重不良社会影响的，要依法停止或取消其广告经营、发布资格，切实规范和净化电视购物广告市场。
再次，《意见》指出，各地将建立电视购物商品质量的监管机制，特别加强广告虚假宣传、消费申（投）诉集中的商品质量监管。对质量不合格及广告承诺与实际情况严重不符合的商品，依法组织查处并认真落实不合格商品质量信息公示制度和退市制度。同时，通过检查指导督促和帮助电视购物经营主体建立和落实商品质量进货检查验收、索证索票、购销台帐等制度，完善电视购物商品的准入制度。
同时，充分发挥全省各级12315平台作用，加强电视购物消费维权，认真受理涉及电视购物的消费申诉，依法公正处理消费纠纷；对电视购物问题突出的，依法开展执法检查，坚决查处欺诈消费者等违法行为。并通过座谈会、通报会、公示会等形式，建立电视购物企业和重点媒体通报约谈机制，督促媒体和经营者主动纠正违法违规行为，加强节目审查把关，自觉规范电视购物行为。要积极引导电视购物经营主体建立"无障碍退货制度"，引导建立"售后保障基金"，强化消费者权益保障。
目前，杭州下城工商分局在出台抓行政指导、抓企业培训、抓投诉跟踪处理、抓消费教育等措施规范电视购物行业的基础上，将"无障碍退货制度"覆盖到了电视购物行业。伟奥购物、好得意购物、吉祥购物、诚前购物、好的购物等5家电购企业已首批加入"无障碍退货制度"，并已分别准备了"售后保障基金"，以确保客户的售后问题及时得到解决。据悉，加入"无障碍退货制度"承诺单位后，这5家电购企业已主动为消费者退货达443件，退货金额达13.01万元，消费投诉率明显下降。
发布电视购物消费警示
怎样从电视购物中发现真正物美价廉的商品，怎样有效避免可能存在的陷阱？在今天的新闻发布会上，浙江省消保委专门发出电视购物消费警示，提醒消费者注意以下细节可避免上当受骗：首先，在选择电视购物时要多长个心眼，应该选择信誉佳、口碑好、有品牌和正规厂家和供货商家以及购物平台，不能盲目跟风、贪图便宜。
第二，要多对商品信息作了解。在购买前应事先多方面、多渠道了解该商品信息，并结合自身需求，有选择、有目的地购买商品，商家绝对化的承诺往往并不绝对。
第三，选择货到付款的购买方式，尽量使用类似支付宝等有信誉保障的第三方支付平台，在付款前一定要先检验商品，对存在瑕疵、损坏或功能不全的商品应予以拒收。了解商家的注册地联系方式以及是否具备完善的售后服务。
第四，对没有发票的产品，消费者应该拒绝签收，缺失凭据，否则日后很难维权。
第五，在要求退换货时，邮寄的商品时要注意保留凭证，已付款的商品要注意保留订货凭证，收货后保留好相关证据，如购物凭证、订购单、正式发票及汇款单等，如果受骗或出现消费纠纷要及时向有关部门投诉。第六，电视购物应该理性对待大众传播媒介的名人效应、不要迷信现场演示效果。（沈雁）