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中国市场学会服务质量机构暗访汽车救援 七成企业难“救急”

2020-08-28 08:22 本文来源：中国消费者报•中国消费网

中国消费者报北京讯(记者任震宇)近日，中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称“服务委”)对今年上半年汽车救援情况开展了暗访测评。其公布结果显示，暗访测评的47个(次)汽车品牌救援服务，不合格的有34个(次)，不合格率达到72.3%。七成以上的救援需求不能“救急”，甚至有企业工作人员服务态度十分恶劣，辱骂车主。

今年元旦后，服务委在乌鲁木齐、沈阳、长春、哈尔滨四个北方城市，对奔驰、宝马、宾利、捷豹、雷克萨斯、斯巴鲁、一汽-大众、上汽大众、广汽本田、一汽丰田、北京现代、凯迪拉克、比亚迪、长城等39个汽车品牌的救援工作进行了暗访测评。结果表明，部分汽车整车厂400服务热线和这4个城市的4S店，在天寒地冻的环境中，依然扯皮设门槛拖延救援时间，甚至违规滥收费。今年4月中旬，服务委又对8家企业在重庆、贵阳、昆明的汽车救援服务进行复查，上汽大众途观救援服务在三个城市获得A(优秀)的成绩。综合来看，上汽大众途观救援服务合格率最佳，长城汽车、捷豹路虎等少数企业合格。

调查发现，汽车救援服务主要存在的问题包括：

一是保修期内救援是否收费成阻碍。暗访中，参加暗访测试的“车主”问：行驶1万公里，购买不到一年，电瓶出现问题，救援是否收费?北汽威旺乌鲁木齐某4S让“车主”自己检查电瓶，派师傅去要收费200元，大毛病另行收费。雷克萨斯的400电话表示，市外救援收费每公里3元。

二是设置门槛扯皮、拖延救援时间。斯巴鲁、东风悦达起亚的400电话服务人员一直反复不断向参加暗访测试的“车主”要车架号等信息，“车主”称看不清车架号，天气太冷，请求尽快救援，最终斯巴鲁、东风悦达起亚也未提供救援。而哈尔滨某4S店则用了90分钟才同意救援，并要求收费400元。

三是不负责任，把救援推给保险公司。多家品牌的4S店在接到“车主”求援后，告知可以找保险公司提供免费救援，并表示向保险公司提供车牌号就提供救援，而4S店要车主提供行驶本、车架号、识别号等信息，才能安排救援。

四是距离服务标准化、规范化要求太远。暗访测评中，所有4S店的工作人员均未提供工号或姓氏。

五是缺乏用户至上顾客第一的理念。部分企业服务人员态度恶劣，例如克莱斯勒道奇公羊救援电话服务人员违规收费，当“车主”要求降低费用时，还对“车主”进行了辱骂。捷达400电话客服人员因“车主”说在郊外信号不好加不了微信，就告知不加微信不能救援服务，然后就挂断电话。

六是救援电话长时间在线或是空号。例如，广汽三菱欧蓝德4009773030电话转接救援电话，54分钟转接3次均处于占线状态。沈阳某4S店告诉“车主”救援电话是96767，拨打后显示此号码是空号。

服务委秘书长资深服务质量专家李敬凯表示，汽车售后服务特别是救援服务应注意三个方面：第一是核心服务，要快速到达现场，尤其是北方冬季零下20-30度气温，应尽快提供救援，不应该扯皮耽误时间;对于救援费用，应按“三包”规定给消费者说清楚，保修期内出现质量问题救援不收费，自己人为造成的故障要收费并明示收费标准。第二是人性化服务，客服人员应使用文明用语、态度热情、告诉故障车的车主应设置安全牌、打双闪注意安全。第三是辅助服务，救援工作人员应报工号姓氏，着工作服、佩戴工牌等。